Procedimiento de Reclamaciones

Última actualización: mayo 2025 · Regulado por la Orden ECO/734/2004 y la Circular BdE 4/2021

Mediterrane Firmax, SL dispone de un Servicio de Atención al Cliente (SAC) obligatorio por ley, que tramita reclamaciones y quejas relacionadas con sus servicios de intermediación hipotecaria. El plazo máximo de resolución es de 15 días hábiles.

1. Servicio de Atención al Cliente (SAC)

El titular del SAC es la persona designada internamente para recibir, tramitar y resolver las reclamaciones de los clientes con plena autonomía respecto a los servicios comerciales.

Titular del SAC: Eleonora Siciliano

Email de reclamaciones: reclamaciones@brokerhipotecario.es

Dirección postal: Av. Francesc Macià, 10 — 43005 Tarragona

Teléfono: 977 271 599

Horario de atención: Lunes a viernes, 9:00 a 14:00 h

2. ¿Quién puede presentar una reclamación?

Cualquier persona física o jurídica que haya solicitado o contratado los servicios de Mediterrane Firmax, SL en su calidad de cliente, o que sea cliente potencial que haya recibido una oferta concreta. También puede presentar una queja o sugerencia cualquier persona que haya interactuado con nuestra empresa.

3. Cómo presentar tu reclamación

  • Envía tu reclamación por escrito al SAC, indicando: tu nombre completo, DNI/NIF, dirección de contacto, descripción clara de los hechos y la resolución que solicitas. Puedes enviarla por email a reclamaciones@brokerhipotecario.es o por correo postal a nuestra dirección en Tarragona.
  • Acuse de recibo: confirmaremos la recepción de tu escrito en el plazo de 2 días hábiles e informaremos del expediente asignado.
  • Resolución en plazo: el SAC resolverá tu reclamación en un máximo de 15 días hábiles desde su presentación (Circular BdE 4/2021, art. 14). Si la complejidad lo justifica, podremos solicitar información adicional.
  • Respuesta motivada: recibirás una resolución escrita con la decisión razonada, aceptando o denegando tu reclamación y, en su caso, las medidas correctoras adoptadas.

4. Si no quedas satisfecho: Banco de España

Si transcurrido el plazo de 15 días hábiles no has recibido respuesta, o si la resolución no te satisface, puedes dirigirte al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Este servicio actúa como segunda instancia y su resolución, aunque no tiene carácter vinculante, es de referencia ante los tribunales.

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Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Portal del cliente bancario: clientebancario.bde.es
C/ Alcalá, 48 — 28014 Madrid

Para presentar una reclamación al BdE es necesario haber agotado previamente la vía del SAC de la entidad.

5. Marco legal aplicable

  • Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
  • Circular del Banco de España 4/2021, de 14 de octubre, sobre la información a suministrar por las entidades supervisadas y el procedimiento para la tramitación de reclamaciones.
  • Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.
  • Real Decreto 309/2019, de 26 de abril, de desarrollo de la Ley 5/2019.
  • Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.

6. Protección de datos en el procedimiento

Los datos personales facilitados en el proceso de reclamación serán tratados por Mediterrane Firmax, SL conforme a lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD) y la Ley Orgánica 3/2018 (LOPDGDD), con la finalidad exclusiva de gestionar tu reclamación. Consulta nuestra Política de Privacidad para más información.